بلاتکلیفی مهمترین رکن واردات موبایل، خدمات پس از فروش را در بن بست قرار داد!
اختلاف نظر بر سر کیفیت خدمات پس از فروش تلفن همراه و واردات، نارضایتی مصرف‌کنندگان را افزایش داده است.
چالش‌های خدمات پس از فروش در بازار تلفن همراه؛ از وعده‌های قانونی تا واقعیت‌های میدانی
هفت گلوگاه اصلی در اقتصاد تلفن همراه
اقتصاد تلفن همراه در ایران با هفت گلوگاه اصلی مواجه است که در چرخه واردات تا فروش این کالا نقشی کلیدی ایفا می‌کنند. این گلوگاه‌ها شامل اخذ مجوز واردات، خدمات پس از فروش، ثبت سفارش، تخصیص و تأمین ارز، گمرک و تشریفات ترخیص، ثبت سامانه‌ها و توزیع و فروش هستند. در گزارش نخست، موضوع مجوزهای واردات و فعالان تخصصی این صنف مورد بررسی قرار گرفت. در دومین بخش از این سلسله مطالب، چالش‌های مرتبط با خدمات پس از فروش مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
خدمات پس از فروش؛ از الزام قانونی تا نارضایتی مصرف‌کننده
خدمات پس از فروش در سال‌های گذشته به عنوان یکی از ارکان اصلی واردات تلفن همراه در کشور تعریف شده است. قانونی که پس از خروج برخی برندهای اصلی از بازار داخلی تدوین شد، واردکنندگان را مکلف کرد تا تنها در صورت ارائه شبکه مشخص، ساختارمند و قابل کنترل خدمات پس از فروش، اجازه واردات داشته باشند. با گذشت نزدیک به یک دهه از اجرای این سیاست، بررسی‌های میدانی و اظهارات مسئولان و فعالان صنفی نشان می‌دهد که این بخش همچنان با مشکلات جدی دست و پنجه نرم می‌کند.
شکاف میان انتظار و واقعیت در ارائه خدمات
در ظاهر، قوانین و آیین‌نامه‌ها به روشنی تکلیف را مشخص کرده‌اند: شرکت واردکننده باید خدمات پس از فروش رسمی و قابل ردیابی ارائه دهد، قطعات یدکی لازم را تأمین کند، مرکز پاسخگویی و دفاتر نمایندگی فعال داشته باشد و استانداردهای لازم در حوزه تعمیر و نگهداری را رعایت کند. اما در عمل، تجربه مصرف‌کنندگان فاصله‌ای قابل توجه با اهداف اولیه دارد. بسیاری از مردم هنگام بروز مشکل، از نبود پاسخگویی، کمبود قطعات، طولانی بودن روند تعمیر یا سردرگمی میان دفاتر مختلف شکایت دارند.
ضعف اطلاع‌رسانی و ناآگاهی حقوقی مصرف‌کنندگان
بخش قابل توجهی از نارضایتی‌ها به ضعف اطلاع‌رسانی بازمی‌گردد. بسیاری از مصرف‌کنندگان از جزئیات خدمات شامل گارانتی، موارد مشمول هزینه و حقوق خود بی‌اطلاع هستند. این ناآگاهی موجب بروز تنش میان مشتری و شرکت خدمات‌دهنده به دلیل اختلاف برداشت از «تعهدات» می‌شود. در شرایطی که مردم برای مدتی طولانی‌تر از معمول مجبور به استفاده از تلفن همراه خود هستند و هزینه تعویض دستگاه برای بسیاری از خانوارها دشوار شده است، آگاهی از حقوق خدمات پس از فروش اهمیت دوچندان می‌یابد.
واگذاری خدمات به شرکت‌های ثالث؛ ریشه‌یابی مشکلات
مشکل اصلی از جایی آغاز می‌شود که ساختار اجرایی خدمات پس از فروش با «مسئول واقعی» مواجه نیست. بسیاری از شرکت‌های واردکننده به جای ایجاد شبکه خدماتی مستقل و اختصاصی، خدمات پس از فروش را به شرکت‌های ثالث واگذار کرده‌اند که این امر به عنوان پیمان‌کاری خدمات تلفن همراه شناخته می‌شود. به این معنا، واردکننده مجوز واردات را دریافت می‌کند، اما مسئولیت خدمات را به شرکت‌هایی می‌سپارد که توانایی، سابقه یا ظرفیت لازم برای پوشش سراسری را ندارند.
تمرکز خدمات و افت کیفیت؛ پیامد کمبود شرکت‌های خدماتی
تعداد شرکت‌های خدماتی، علی‌رغم کثرت ظاهری، کمتر از تعداد واردکنندگان متعدد بازار است. بخش بزرگی از بار خدمات واقعی بر دوش تعداد محدودی شرکت قرار گرفته که این موضوع منجر به تراکم، تأخیر، نارضایتی و افت کیفیت خدمات شده است. علاوه بر این، ده‌ها شرکت خدماتی ناشناخته و غیر استاندارد در بازار فعال هستند که ممکن است برخی تخلفات در قالب خدمات رسمی صورت گیرد.
تأثیر اقتصاد کلان بر خدمات پس از فروش
وضعیت کلان اقتصاد نیز بر عملکرد خدمات پس از فروش تأثیرگذار بوده است. تلفن همراه کالایی کاملاً ارزبر و وابسته به واردات است. نوسانات شدید قیمت ارز، تغییرات در مقررات رجیستری، محدودیت‌های تخصیص ارز و دشواری تأمین قطعات یدکی، هزینه‌های خدمات پس از فروش واقعی و اصیل با استانداردهای جهانی را برای شرکت‌ها افزایش داده است. در چنین شرایطی، شرکت‌ها به جای سرمایه‌گذاری بلندمدت در حوزه خدمات، تلاش می‌کنند هزینه‌های مستقیم مرتبط را کاهش دهند که قربانی اصلی این سیاست، مصرف‌کننده است.
افزایش تقاضا و ناتوانی خدمات موجود
کاهش واردات تلفن همراه در ماه‌های اخیر و کمبود احتمالی در بازار، مصرف‌کنندگان را بیش از پیش به سمت استفاده طولانی‌مدت از دستگاه‌های خود سوق داده است. این رفتار طبیعی ناشی از فشار اقتصادی، موجب افزایش تقاضا برای خدمات تعمیر و نگهداری شده است، اما خدمات پس از فروش واقعی موجود توان پاسخگویی به حجم این تقاضا را ندارد.
چرخه معیوب و لزوم اصلاحات بنیادین
در نتیجه، چرخه‌ای شکل گرفته که در آن واردکننده بدون ایجاد شبکه خدمات، واردات انجام می‌دهد؛ شرکت خدماتی با ساختاری فرسوده و ظرفیت محدود سعی در مدیریت حجم بالای درخواست‌ها دارد؛ مصرف‌کننده ناراضی است؛ و نهادهای ناظر گزارش کم‌کاری ارائه می‌دهند، اما اصلاح ساختار بنیادین همچنان به تعویق افتاده است.
پیشنهادات برای بهبود وضعیت
برای خروج از این وضعیت، لازم است اقدامات جدی دنبال شود: تعریف شاخص‌های شفاف برای ارزیابی عملکرد خدمات پس از فروش، اتصال مجوز واردات به عملکرد واقعی خدمات، ایجاد سامانه واحد و قابل ردیابی برای ثبت شکایات و پاسخگویی، شفاف‌سازی حقوق مصرف‌کننده و الزام واردکنندگان به ایجاد دفاتر خدماتی واقعی و نه صوری. تا زمانی که این اقدامات اجرا نشود، خدمات پس از فروش تلفن همراه، با وجود الزام قانونی، همچنان یکی از عقب‌مانده‌ترین بخش‌های بازار باقی خواهد ماند.
جمع‌بندی: نکاتی کلیدی در مشکلات خدمات پس از فروش
- واگذاری خدمات به شرکت‌های ثالث: قانونگذار پس از خروج برندها، الزام واردات را در خدمات پس از فروش قرار داد. اما طی سال‌ها، بسیاری از شرکت‌های واردکننده با کفالت شرکت‌های دیگر و واگذاری خدمات به شرکت‌های خدماتی که تعدادشان کمتر از واردکنندگان است، اقدام به واردات کرده‌اند.
- توجیه واردکنندگان و مقرون‌به‌صرفه نبودن سرمایه‌گذاری: شرکت‌های واردکننده در توجیه نداشتن شبکه خدماتی مستقل، به حجم محدود واردات خود استناد می‌کنند. وارداتی که زیر سایه سیاست «سقف و سابقه» گرفتار مانده و اجازه رشد واقعی را سلب کرده است. در چنین ساختاری، سرمایه‌گذاری کلان برای دفاتر خدمات پس از فروش مقرون‌به‌صرفه نیست و ترجیح بر سپردن خدمات به شرکت‌های ثالث است؛ شرکت‌هایی که کمبود ظرفیتشان عاملی برای افت کیفیت خدمات شده است.
- رشد قارچ‌گونه واردکنندگان و تمرکز خدمات: خلأ نظارتی و سازوکار معیوب «سقف و سابقه» منجر به رشد قارچ‌گونه شرکت‌های واردکننده شده است. بسیاری از فعالان بازار برای دور زدن محدودیت‌ها، چندین شرکت با اسامی و ساختارهای متفاوت ثبت کرده‌اند. این در حالی است که در نقطه خدمات پس از فروش، همه این شرکت‌ها به یک مرجع واحد متکی هستند. در مواردی حتی مسئولیت خدمات همه این واحدها به یک شرکت واسط سپرده شده که نقش «حق‌العمل‌کار» دارد. این تمرکز خدمات در واحدی کوچک با ظرفیت محدود، کیفیت ارائه خدمات را پایین آورده و شکاف جدی میان حجم واردات اسمی و توان واقعی پاسخگویی به نیاز مصرف‌کنندگان ایجاد کرده است.
