۷۰٪ خریداران خودرو پس از اولین خرابی خودرو، پشیمان می‌شوند!
نارضایتی مشتریان از کیفیت خودرو و خدمات پس از فروش ناشی از نقص اولیه، نبود قطعات یدکی و ضعف مدیریت کیفیت در صنعت خودرو.
نگرانی‌ها از کیفیت خودروهای داخلی؛ از نقص اولیه تا نارضایتی ۷۰ درصدی
تهران - در حالی که بسیاری از خودروسازان داخلی بر گستردگی شبکه خدمات پس از فروش خود افتخار می‌کنند، کارشناسان معتقدند ریشه اصلی نارضایتی مشتریان به کیفیت پایین محصولات در زمان تحویل بازمی‌گردد. فرشید شکر خدایی، نایب‌رئیس هیئت‌مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران، در یک نشست خبری اظهار داشت که تنها زمانی می‌توان درباره کیفیت واقعی یک خودرو قضاوت کرد که محصول بدون نقص اولیه به دست مصرف‌کننده برسد.
نقص اولیه، عامل اصلی نارضایتی
شکر خدایی با اشاره به اینکه بسیاری از خودروهای داخلی پس از ورود به بازار با خرابی‌های متعدد مواجه می‌شوند، تأکید کرد که اصل موضوع باید بر پیشگیری از نقص اولیه متمرکز باشد، نه صرفاً ارائه خدمات پس از فروش. وی بر اساس بررسی‌ها اعلام کرد که حدود ۷۰ درصد نارضایتی مردم پس از اولین مراجعه برای رفع خرابی ایجاد می‌شود و تنها ۳۰ درصد به زمان تحویل یا استفاده اولیه مربوط است.
نبود قطعات باکیفیت و اتلاف وقت
وی همچنین به چالش نبود قطعات باکیفیت در فرآیند تعمیرات و اتلاف وقت مشتریان به عنوان دلایل اصلی نارضایتی اشاره کرد و افزود که صنعت خودروی داخلی هنوز با استانداردهای مطلوب جهانی فاصله زیادی دارد.
جایگاه خودرو در مقایسه با سایر صنایع
با وجود این مشکلات، نایب‌رئیس انجمن مدیریت کیفیت ایران اذعان داشت که صنعت خودروی کشور نسبت به بخش‌هایی مانند مسکن و خدمات عمومی، از نظم و کیفیت بهتری برخوردار است، اما راه برای رسیدن به استانداردهای مطلوب همچنان طولانی است.
سابقه درخشان ایران در استاندارد و کیفیت
شکر خدایی به سابقه تاریخی ایران در حوزه استاندارد و کیفیت اشاره کرد و گفت که سازمان‌هایی نظیر سازمان استاندارد بیش از نیم‌قرن پیش تأسیس شده‌اند که نشان‌دهنده توجه زودهنگام کشور به توسعه کیفیت است. وی میان استاندارد (تضمین حداقل‌های ایمنی و سلامت) و کیفیت (رضایت و لذت مصرف‌کننده) تمایز قائل شد.
ضرورت به‌روزرسانی آموزش‌ها و پذیرش فناوری‌های نوین
این مقام صنفی بر ضرورت آشنایی مدیران و سیاست‌گذاران با آخرین دستاوردهای جهانی در حوزه کیفیت تأکید کرد و آموزش‌های دانشگاهی را نیازمند به‌روزرسانی دانست. او نقش فناوری‌های نوینی چون داده‌محوری، اینترنت اشیا و هوش مصنوعی را در آینده کیفیت بسیار مهم خواند و پیش‌بینی کرد که سیستم‌های هوشمند در تصمیم‌گیری‌ها نقش پررنگ‌تری ایفا خواهند کرد.
تأثیر فناوری بر زندگی روزمره و پیشرفت
شکر خدایی افزود که برای قرار گرفتن کشور در مسیر پیشرفت، ارائه شاخص‌های باکیفیت در حوزه‌های تولید، آموزش، رسانه و خدمات امری ضروری است. وی با وجود اینکه انقلاب صنعتی چهارم و هوش مصنوعی وظایف انسانی را بر عهده می‌گیرند، اما قضاوت نهایی کیفیت را همچنان وابسته به انسان دانست و تأکید کرد که فناوری‌ها باید بر پایه اصول انسانی و کیفی طراحی شوند.
ریشه مشکلات کیفیت در تصمیمات کلان نهفته است
تهران - حسن فروزان‌فرد، عضو هیئت مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران، ریشه چالش‌های کیفیت در محصولات و خدمات را در تصمیم‌گیری‌های کلان ملی دانست و بر اهمیت حکمرانی مناسب تأکید کرد.
چالش‌ها در حکمرانی و سیاست‌گذاری
فروزان‌فرد اظهار داشت که باید بررسی شود چه تصمیمات، سیاست‌گذاری‌ها و تعاملات ملی و بین‌المللی سبب محدودیت تولیدکنندگان، محدودیت در انتخاب شرکای تجاری، موانع مالی و محدودیت در بهره‌گیری از منابع انسانی می‌شود.
ظرفیت‌های بالای ایران در صورت تعامل شفاف
وی با اشاره به صنعت خودروسازی، بیان کرد که یک خودروسازی در اندازه ایران خودرو، در هر نقطه از جهان می‌تواند با بهره‌گیری از اعتبار خود، با بهترین‌های جهان همکاری کرده و از امکانات و مواد اولیه مورد نیاز خود از طریق گشایش اعتبارات اسنادی تأمین کند. او تعاملات شفاف و مثبت را عاملی برای افزایش ظرفیت انتقال و توسعه فناوری دانست.
انتقاد از نگاه جزئی‌نگر به مسائل کیفیت
عضو هیئت مدیره انجمن مدیریت کیفیت ایران از نگاه جزئی‌نگر به مسائل کیفیت انتقاد کرد و گفت که رسیدن به وضعیت فعلی نتیجه مجموعه‌ای از تصمیم‌گیری‌ها بوده است. تمرکز صرف بر نتیجه نهایی و عدم ریشه‌یابی، مقصود کسانی است که می‌خواهند در حوزه حکمرانی آدرس غلط بدهند.
اهمیت ریشه‌یابی در بهبود کیفیت
فروزان‌فرد تأکید کرد که توجه به عواملی که وضعیت کنونی را ایجاد کرده‌اند، در فرآیند بهبود کیفیت ضروری است. وی به مسئله بی‌کیفیتی در حوزه خودرو اشاره کرد که به دلیل درگیر بودن عامه جامعه و طبقه متوسط، بیش از سایر حوزه‌ها دیده و درباره آن صحبت می‌شود.
نقد برخوردهای مقطعی و بی‌نتیجه
او با نقد برخوردهای مقطعی با مسائل کیفیت، از جمله زیر سوال بردن خودروسازی‌ها یا تمرکز بر محصولی خاص، پرسید که دستاورد این برخوردها برای بهبود کیفیت زندگی مردم چه بوده است. وی بر توجه به متغیرهای کلان اقتصادی، تورم، و پیش‌بینی فعالان اقتصادی از آینده تأکید کرد.
تأثیر نااطمیننی اقتصادی بر تصمیمات تولیدکنندگان
فروزان‌فرد در پایان خاطرنشان کرد که تولیدکننده‌ای که از آینده خود اطلاع ندارد و در تأمین مواد اولیه با مشکل مواجه است، در تصمیمات و رفتارش در حوزه کیفیت تحت تأثیر این عدم اطمینان قرار خواهد گرفت. وی معتقد است که در شرایط حساس و غیرطبیعی، نمی‌توان انتظار رفتار طبیعی از افراد داشت و نگاه به عرصه کیفیت و کیفیت زندگی باید از این منظر تغییر و بهبود یابد.
